Первоначально продукт назывался , позволял регистрировать заявки на обслуживание ИТ инфраструктуры и отслеживать сроки их исполнения и был распространен в основном на территории Великобритании. К моменту выхода версии 6. В период с по годы претерпел значительные доработки в направлении возможностей комплексной автоматизации процессов технической поддержки в соответствии с методологией и был назван . За этот период серверная часть продукта была перенесена на платформу . , была реализована интеграция с и [5] , позволяющая пользователям системы регистрироваться по технологии единого входа , а сотрудники технической поддержки получили возможность управлять персональными компьютерами непосредственно из консоли системы . В июне года компания анонсировала модуль , позволяющий строить схемы процессов технической поддержки графическими средствами [6].

Сервисно-ресурсная модель. От теории к практике

Менеджмент ИТ Статья посвящена описанию систем класса — одному из наиболее заметных элементов всякой правильной с точки зрения управления ИТ-инфраструктуры. — своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей.

В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех а не только связанных с ИТ услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг.

Статья посвящена описанию систем класса Service Desk — одному из для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.

Работа с бизнес-процесами и кейсами Прозрачный контроль соблюдения соглашений об уровне услуг , Простота интеграции со сторонними системами Более того, - платформа от в основе решения обеспечивает возможность масштабирования успешной практики автоматизации сервисных процессов на другие бизнес-процессы компании. Такое масштабирование производится путём внедрения других типовых решений на базе единой платформы и требует минимум денежных и трудовых ресурсов.

Быстрый старт Облачное решение от может быть оперативно развёрнуто как в защищённом облаке, так и на своем сервере. Внедрение , , и других решений на базе - платформы , производится преимущественно силами бизнес-аналитиков. Подробнее Гибкость и простота адаптации Система передаёт управление процессами в руки людей бизнеса. Таким образом, частие ИТ-специалистов в работе над адаптацией системы под меняющиеся требования бизнеса становится минимальным.

Моделирование бизнес-процессов и веб-форм для формирования заявок, а также их корректировка выполняется бизнес-аналитиком из инструмента, доступного в веб-браузере. Это обеспечивает непрерывность оказания безупречного сервиса. Подробнее Работа с бизнес-процессами и кейсами обеспечивает единое пространство для работы по регламенту и обработки заявок, которые не ложатся в рамки фиксированных процессов . В часто приходят нетривиальные запросы пользователей - они обрабатываются в формате кейса.

Для выбора оптимальной -системы необходимо выполнить расчет данных по следующему алгоритму: Таким образом, рассчитывается оптимальная оценка эффективности работы программы для конкретной организации. , , внедрение, развитый функционал автоматизации -процессов, оказание услуг, полноценное внедрение, информационный обмен, высокая стоимость сопровождения, высокая начальная стоимость, серьезная доработка. Ключевые слова бизнес-процесс , аутсорсинг.

Готовая Service desk (Сервис деск) система для обслуживания обращений от готовым решением для компаний среднего и крупного бизнес-сегмента.

Пожалуй, поворотным моментом для широкого распространения стала повсеместная компьютеризация коммерческой деятельности. играет не последнюю роль в этом деле, контролируя все взаимодействие ИТ-подразделения с пользователями ИТ-сервисов. И, тем не менее, значение часто недооценивается. В этой статье мы не будем говорить о том, как заработать с помощью хотя для некоторых видов бизнеса эта функция могла бы стать реальным конкурентным преимуществом.

Мы поговорим о возможностях экономии и ресурсов ИТ-подразделения, и денег бизнес-заказчиков, которые вполне очевидно предоставляет служба . Рассмотрим несколько приемов для оптимизации ИТ-процессов, снижения издержек и, как следствие, повышения авторитета ИТ-службы, связанных именно с организацией работы , в частности, за счет внедрения -системы. А также представим несколько убедительных аргументов, почему стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов.

Итак, основные функции : Автоматизация текучки Оптимизация работы первой линии поддержки Эффективная эскалация Автоматизация текучки Автоматизация является первым и самым важным шагом в направлении снижения издержек ИТ-службы, потому что дает сотрудникам первой линии дополнительное время для предоставления сервисов более высокого качества. Конечной целью автоматизации является оптимизация процесса:

Внедрение

С внедрением полнофункциональной платформы отечественного вендора оперативность работы с заявками повысилась в два раза и обеспечен в целом качественно новый уровень предоставления ИТ-услуг. Кроме того, благодаря универсальной платформе появилась возможность расширения масштабов автоматизации с охватом процессов за рамками ИТ. Решение о внедрении комплексной информационной системы управления сервисными процессами было обусловлено необходимостью покрытия растущих потребностей бизнеса в оптимизации процессов наряду с непрерывным улучшением обслуживания внутренних и внешних пользователей.

Гибкие возможности и легкость настроек позволили системному интегратору выполнить развертывание системы собственными силами за три дня.

С помощью Naumen Service Desk наши клиенты реализуют сервисную под каждого заказчика: погружение в бизнес модель, проблематику, задачи;.

Подробнее Нашли ошибку в тексте? Попробуем провести анализ некоторых преимуществ данной гениальной идеи, некоторые из которых, возможно, не сразу видны с первого взгляда. Кратко это можно выразить несколькими положениями: — специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга.

— единая точка контакта между поставщиком сервисов и пользователями Главная цель - восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее. Проиллюстрируем данные положения небольшой схемой: Начнем с того, что появление является логическим следствием сервисного подхода — если ИТ оказывает пользователям сервисы, то нужна точка контакта в случае любых затруднений у пользователей с использованием этих сервисов.

Как видно из представленной схемы, является буфером интерфейсом между пользователями и ИТ, помогающим правильно организовать взаимодействие с пользователями. Так когда же появляется потребность в организации ? Приведем некоторые из возможных ситуаций: Интересно отметить, что коллеги, успешно внедрившие в своих компаниях, говорят, что через некоторое время пользователи так привыкают к работе через дружественно настроенный , что сами удивляются, как они раньше могли без него обходиться.

Эффективное управление коммуникациями на основе -систем

Инструменты, используемые для управления службой . Процессы и технологии интеграции. Категории данных, фиксируемых службой . Индивидуальный вклад в цели команды.

Comindware помогает реализовать сервисную модель управления в службе Service Desk решение позволяет автоматизировать бизнес-процессы.

Олег Воронцов В условиях рыночной конкуренции все большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для современной компании информационная система — то же, что нервная система для человека: Поэтому крайне важна становится способность ИТ-подразделений адаптироваться к условиям ведения бизнеса и предоставлять бизнес-подразделениям именно те услуги, которые тем требуются в данный момент, помогая избежать потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы.

Задача ИТ-менеджера — создать такой механизм функционирования своего подразделения, который позволял бы максимально соответствовать изменяющимся требованиям сотрудников и руководства компании, который дал бы возможность всем сотрудникам осознать преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ-подразделения. Точное знание структуры, состояния, ресурсов, функций и процессов ИТ-подразделения позволяет руководителю перестраивать управление, приспосабливаясь к переездам, укрупнению, разделению, объединению филиалов или, наоборот, делегированию полномочий дочерним организациям или внешним поставщикам услуг.

Построение системы на основе модели, общепринятой в среде ИТ-управления, даст вашей организации уверенность в надежности ИТ-системы как основы современного динамичного бизнеса, позволит смело смотреть в будущее и быть готовой к быстрым и адекватным изменениям информационных технологий в интересах развития бизнеса и роста его эффективности. Это также позволит оптимизировать затраты на функционирование системы.

Для построения гибкой, адаптируемой системы необходимо автоматизировать такие области ИТ-управления, как управление сетевым оборудованием, серверами и корпоративными приложениями, хранением и безопасностью данных, управление парком персональных компьютеров, службой поддержки. Но прежде всего для этого требуются методы, технологии и средства, позволяющие контролировать текущее состояние системы, выполнять задачи оперативного и долгосрочного планирования, анализировать адекватность вносимых в структуру системы изменений и динамически рассчитывать эффективность работы системы в целом.

Именно такие комплексные решения позволяют управлять бизнесом и поддерживать его стабильность, обеспечивая полное управление инфраструктурой и максимальное удовлетворение запросов пользователей ИС. Такие решения позволяют поднять ИТ-подразделение на новую высоту, сделать его частью бизнеса, внести стратегический вклад в деятельность компании; позволяют сделать результаты работы подразделения ИТ очевидными для руководства и пользователей системы.

Руководителю ИТ-подразделения они также предоставляют новый спектр возможностей: Методы Внедрение передовых информационных технологий требует от всех участников четкого понимания структуры и функций системы, взаимосвязи ее компонентов, строгого распределения обязанностей и зон ответственности, наличия информации о состоянии системы в целом и ее компонентов, о задачах, выполняемых пользователями, и тех функциях, которые для них наиболее важны.

Как объединить столько разнородных процессов в единую модель?

для профи: Оптимизация процессов – снижение затрат

Внедрение универсальной платформы обеспечило переход на бизнес-ориентированную модель управления ИТ и прозрачное взаимодействие в единой автоматизированной среде более пользователей. Первый этап внедрения новой платформы был направлен на повышение зрелости управления ИТ и охват автоматизацией ИТ-процессов на уровне всей Группы.

В настоящее время в новой системе работают ИТ-специалистов, также подключены внешние подрядчики.

Именно такие комплексные решения позволяют управлять бизнесом и поддерживать его . Service Desk обеспечивает ИТ-персоналу обратную связь с.

-система как драйвер роста для стартапа. С внедрением отечественной платформы оптимизированы ИТ-процессы и обеспечена централизованная поддержка ИТ-услуг, предоставляемых клиентам всех филиалов территориально распределенного банка. Региональная сеть Связь-Банка насчитывает 95 точек продаж в 54 регионах России. Предоставление качественных услуг клиентам является приоритетной задачей кредитно-финансовой организации.

Для этого Связь-Банк постоянно улучшает внутренние процессы, внедряет новые технологии. Благодаря гибким инструментам нового решения сегодня обеспечивается предоставление широкого спектра услуг пользователям филиальной сети и клиентам банка. Поступающие в запросы с учетом их приоритета и критичности маршрутизируются ответственным сотрудникам службы поддержки.

Система обеспечивает контроль регламентных сроков и качества исполнения запросов в соответствии с соглашением об уровне оказания услуг . Для эффективного управления задачами службы поддержки в системе реализован автоматизированный учет часовых поясов и географических локаций филиалов банка. Он имеет иерархическую структуру и включает в себя спецификации ИТ-услуг.

Кроме того, разработаны основные параметры, характеризующие уровень предоставления услуг. Возможности решения позволяют интегрироваться с платформой контакт-центра банка для обработки обращений клиентов в единой автоматизированной среде. Поэтому заказчики нам доверяют.

Вывод собственной службы на аутсорсинг

Цифровой бизнес Сложность и масштаб современных ИТ-инфраструктур требуют развитых подходов и инструментов управления. О том, из чего состоит управление ИТ и как оно должно правильно работать, рассказывает Алексей Стрельников, руководитель отдела отраслевых решений . Алексей, вы можете для начала рассказать, что понимается под управлением инфраструктурой?

Её бизнес-модель включила в себя лучшие мировые практики. Читать дальше · франшиза Никто не любит звонить в Service Desk Никто не любит.

С ростом требований Заказчиков и глобализацией компаний, предоставление услуг на мировом уровне становится тем, что отличает успех от провала, и, без сомнений, является большим конкурентным преимуществом см. Только четко понимая своих Заказчиков и свои бизнес-нужды, организация может предоставить такой уровень услуг. Эффективная и высококачественная поддержка компьютерной инфраструктуры и Заказчиков критична для достижения корпоративных бизнес-целей. Если архитектура организации крайне разнородна и рассредоточена, управление и поддержка такой среды становится очень дорогой, требует больших затрат времени, и часто безрезультатна.

По большому счету такая необходимость объясняется гораздо проще: Когда у Заказчиков или Пользователей возникает проблема, жалоба или вопрос, они хотят получить ответ немедленно. Но еще важнее для них получить результат. Нет ничего более раздражающего, чем постоянные звонки в организацию или соответствующий отдел, когда ваш запрос передают от одного сотрудника к другому до тех пор, пока вы не найдете нужного человека, при этом надеясь, что сейчас у него не обеденный перерыв, он не в отпуске или просто не ушел с работы раньше.

На многие службы технической поддержки оказывается давление для улучшения обслуживания и уменьшения затрат.

Свежий выпуск /

У многих возникает вопрос: Но давайте разберемся, действительно ли можно строить бизнес в сегменте 2 на бесплатных сервисах? Сегодня мы рассмотрим основные особенности бесплатных сервис деск решений, хотя большая часть соображений будет верна и для других систем автоматизации.

Возможности модуля «Service Desk» позволяют охватить все этапы жизненного цикла заявки: от ее Справочник «Виды моделей (марок)» — предназначен для фиксации моделей (марок) ресурсов; Бизнес-эффект.

Диспетчерская служба может быть различного типа в зависимости от миссии: Центр обработки звонков — организация или бизнес-подразделение, которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих телефонных звонков. Хелп Деск обычно ориентирован более технически, чем Диспетчерская служба и не обеспечивает единственную точку контакта для всех взаимодействий. Функции подсистемы Регистрация обращений, поступивших через сайт, по электронной почте. Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя.

Учет трудозатрат исполнителей на обработку обращения. Автоматический контроль за сроком выполнения заявки. Выполнение сложных бизнес-правил обработки поступающих обращений. Например, автоматический выбор исполнителя или передача руководителю для согласования. Обратная связь от пользователя, получение оценки и перенаправление обращения в зависимости от его ответа. Например, если пользователь не подтвердил выполнение завки, она может быть возвращена в работу Уведомления пользователя.

The Importance of Service Desk